Best Practice: Wenn ein A4-Dokument die Konflikte halbiert

Sie haben auf Ihrer Pflegeabteilung jüngst erfolgreich ein Konzept der Konfliktprävention lanciert. Was hat Sie dazu motiviert?

Nils Jochheim: Ich führe ein multikulturelles Team mit 20 Mitarbeitenden aus acht Nationen mit komplett verschiedenen Lebenshintergründen. Von Quereinsteigern über Leute mit einem halbjährigen Rot-Kreuz-Pflegekurs bis hin zu Fachleuten mit einer fünfjährigen Pflegefachausbildung. Neben unserer Arbeit in der Pflege der Demenzpatienten birgt dieses Team-Setting mit diversen Sprachen und Wertvorstellungen einige Konfliktfelder.

Können Sie ein Beispiel geben?

Etwa wenn ein Mitarbeiter mit muslimischem Hintergrund eine weibliche Vorgesetzte hat und es ihm schwerfällt, von einer Frau Anweisungen entgegenzunehmen. In einem anderen Fall sind zwei Fachkräfte aneinandergeraten,
weil eine wegen einer Weiterbildung stark unter zeitlichem Druck stand, ihre eingeschränkte Flexibilität in der Arbeitsplanung aber nicht kommunizierte. Die fehlende Kommunikation führte bei der nicht informierten Kollegin zu einer harschen Reaktion, die sich wie eine Art «Liebesentzug» anfühlte. Solche Konflikte können das Klima vergiften und sehr zeitraubend sein.

Wie sieht Ihr Konzept der Konfliktprävention aus?

Im Kontext meines Stellenantritts als Abteilungsleiter habe ich berufsbegleitend an der ZHAW den CAS «Teamleiter/-in im Gesundheitswesen» absolviert. Dort bin ich auf das Konzept der gewaltfreien Kommunikation nach Marshall Rosenberg gestossen. Im Mittelpunkt steht ein einfaches A4-Dokument mit sogenannten «Kommunikationsregeln», das in unserem Pausenraum hängt und festhält, wie wir im Team mit Konflikten umgehen. Zur Erarbeitung dieser Grundsätze habe ich eine Projektgruppe zusammengestellt. Wir haben entlang von Leitfragen die  Problemfelder definiert: Wo hapert es in unserer Kommunikation? Wie entstehen Missverständnisse und Konflikte? Welche Wertvorstellungen leiten uns, und welche Kommunikationskultur wollen wir pflegen?

Was war Ihnen bei der Formulierung der Grundsätze besonders wichtig?

Es war mir ein Anliegen, die Regeln möglichst simpel und konkret zu halten, um handfeste Hilfe und Tipps zu bieten, wie man im Team ganz konkret schwierige Themen ansprechen kann. Doch neben der Formulierung von Kritik versuchen wir auch bewusst eine Kultur der Wertschätzung zu etablieren. Das A4-Dokument mit den Kommunikationsregeln dient uns als Leitplanke. Die Mitglieder der Projektgruppe fungieren als Botschafter und Supervisoren bei der Umsetzung im Alltag.

Wie lautet Ihr Fazit?

Nach der Lancierung im Juni richteten wir in unseren Teamsitzungen regelmässig einen starken Fokus auf das Thema. Während dieser Zeit sind deutlich weniger Konflikte entstanden. Die Leute haben gelernt, Konflikte unter sich in einer ruhigeren und wertschätzenden Art zu klären. Sobald wir das Thema weniger stark in den Mittelpunkt rückten,
fielen viele in ihre alten Verhaltensmuster zurück. Ich denke aber, dass das Konzept von rund 15 der 20 Mitarbeitenden verinnerlicht wurde. Damit reduzieren sich die Konflikte
bereits massiv. Während ich früher pro Woche eine bis zwei Stunden für Konfliktschlichtungen investieren musste, sind es heute noch rund 30 Minuten. Insofern haben sich die Konflikte quasi halbiert.