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Chatbots: Arbeitsplatzkiller oder dienstleistungsorientierter Concierge?

Samstag, 05. Dezember 2020 - Karen Heidl
Chatbots erfreuen sich zunehmender Beliebtheit und Akzeptanz bei Anwenderinnen und Unternehmen, die häufig Kundendialoge zu führen haben. Welche Anwendungsfälle gibt es im HR und was sollte man sich vor Einführung überlegen?

«Firmen in Kurzarbeit – schlägt jetzt die Stunde der Roboter?» (Handelszeitung 4. April 2020): Digitale Roboter, wenn möglich mit künstlicher Intelligenz ausgestattet, wandeln als beliebtes Bedrohungsszenario durch die Medienlandschaft. Vor allem in der externen Kundenkommunikation wie in modernen Webshops oder auf Websites von Versicherungsportalen, Beratungsunternehmen oder Softwareanbietern nehmen sich Chatbots (interaktive Eingabeboxen für Kurznachrichten) immer wiederkehrender Fragen an und beantworten sie umgehend. Wenn sie keine Antwort parat haben, verbinden sie den Kunden mit einem menschlichen Sachbearbeiter – mal in Echtzeit, mal per Rückruf oder E-Mail.

Was sind die Vorteile von Chatbots?

Chatbots animieren Anwenderinnen zu einer proaktiven Kontaktaufnahme. Dies liegt zum einen an ihrer Gestaltung, die einen auffordernden Charakter hat, zum anderen auch daran, dass Antworten prompt und in kurzer Form gegeben werden – anders als dies lange Informationstexte (im schlimmsten Fall ein Link auf «Allgemeine Geschäftsbedingungen») oder FAQ-Listen (Listen häufig gestellter Fragen) vermögen. Die meisten Anwenderinnen sind bereits mit Chat-Funktionen vertraut, da sie privat Facebook oder WhatsApp nutzen. Auf der Anbieter-Seite kann mit-
hilfe von Chatbots eine 24-Stunden-Verfügbarkeit an sieben Tagen der Woche geleistet werden. Dabei werden Routine-Fragen bereits automatisiert beantwortet. Fragen, die der Chatbot nicht beantworten kann, sind gut dokumentiert – der zuständige Kundenbetreuer kann auf den Chatverlauf zugreifen.

Je nach technischer Infrastruktur des Unternehmens führen Chatbots selbständig Prozesse aus. Sie können beim Ausfüllen eines Formulars helfen, Informationen aufnehmen und diese in Datenbanken schreiben oder an andere Empfänger senden. In einem solchen Anwendungsfall wird der Chatbot zu einer Art Benutzeroberfläche, die für Menschen einfacher zu bedienen ist als ein elektronisches oder ausgedrucktes Formular; deshalb wird auch der Begriff «conversational interface» benutzt.

Was für Chatbot-Typen gibt es?

Einfache Bots nehmen – ähnlich wie etwa die Hilfe-Funktion von Microsoft – Fragen auf und suchen in einem bestimmten Set von Dokumenten nach möglichen Antworten. Etwas ent­wickeltere Bots stellen dem Anwender orientierende Fragen, fügen diese Informationen zu einem Such-String zusammen und finden passende Antworten oder führen entsprechende Operationen aus. Diese Bots agieren nach bestimmten Regeln, die zu einem bestimmten, definierten Set von Fragen und Reaktionen auf diese Fragen gehören.

Intelligentere Bots sind lernfähig. Sie lernen, Begriffe und Themen zu ordnen und Wahrscheinlichkeiten zu Frage­stellungen auszuwerten. Sie wägen also bis zu einem gewissen Grad selbst ab, was die wahrscheinlichste Frage, die beste Informationsquelle und die geeignete Antwort auf eine Frage ist. Anwender kennen dies im Ansatz von Google: Die Suchmaschine versteht auch falsch geschriebene ­Suchanfragen, wertet dabei den Standort des Users und ­andere Daten aus, sodass die Suchergebnisse – nicht
immer zur Freude der Anwender, aber doch meistens – eine passable Affinität zum Informationsbedürfnis auf­weisen.

Welche Jobs kann ein Chatbot für die HR-Abteilung erledigen?

Martin Landis, Business Unit Manager bei der deutschen Firma Unymira USU GmbH, beschrieb anlässlich einer von seinem Unternehmen durchgeführten Chatbot-Informationsveranstaltung [1] gleich mehrere Nutzungsfälle (Usecases). Im Bereich Recruiting könnten sich Interessenten mithilfe von Chatbots über den Bewerbungsprozess oder über freie Stellen informieren, bereits einige Fragen zu ihrem Bewerberprofil beantworten, einen Kontakt oder spontan Links auf ihre professionellen Social-Media-Profile hinterlassen. Die Hürde für eine Initiativbewerbung werde mit solchen Möglichkeiten eines allzeit verfügbaren Chatbots sehr niedrig gelegt. Zudem könne ein Chatbot bereits über den Technologie-Einsatz eine gewisse Modernität des Unternehmens signalisieren, ergänzte Landis.

Im Onboarding-Prozess könne sich ein Chatbot als Informationsquelle über Regularien, Prozesse und Verantwortlichkeiten als nützlich erweisen – vor allem in einem Szenario, in dem man seine neuen Kollegen nicht vor Ort hat. Auch bei der Anwendung von Unternehmenstechnologie sei die Begleitung durch einen Chatbot hilfreich. Ein weiteres Szenario, das Landis ausführte, ist eine Chatbot-generierte Einstufung zu Fortbildungen oder Online-Trainings. Im Bereich der administrativen Tätigkeiten stellte Landis Use­cases rund um den Zugang zu Richtlinien und die Abwickelung regelmässiger administrativer Tätigkeiten vor: das Melden von Abwesenheiten, die Recherche nach Regelungen im Sozialversicherungswesen, die Abfrage von Compliance-Richtlinien oder von Regeln zu Corona oder zur Spesenabrechnung. Dokumente, die zu lang und zu trocken sind, um sie regelmässig wieder zu lesen, gehören damit der Vergangenheit an.

Welche Jobs kann ein Chatbot nicht übernehmen?

Alles, was ein Chatbot leisten soll, muss er zuvor über Algorithmen «erlernen». Selbstlernende Systeme benötigen Zeit zum Lernen. Dazu sind immer wieder Anpassungen und Eingriffe notwendig, denn ein von den Projektinitiatoren erdachter Usecase kann auf eine ernüchternde Realität treffen. Anwenderfragen können sich in der Realität anders darstellen als konzipiert. Aus diesem Grund empfahl Martin Landis, mit einem einzelnen Chatbot zu starten und diesen nach den ersten Erfahrungen auszubauen.

Welche Unternehmen sollten Chatbots einsetzen?

Wir fragten Sophie Hundertmark [2], Expertin und Beraterin für Chatbot-Projekte, ob sie zwischen Unternehmenstypen bei der Frage um die Nützlichkeit von Chatbots im HR unterscheiden würde. Sie macht dies ganz allein abhängig vom Usecase: Überall, wo sich Fragen oder Prozesse wiederholen, sei der Einsatz von Chatbots sinnvoll.

Welche Aspekte sind bei der Technologie-Auswahl wichtig?

Bei der technischen Lösung sollten vor allem Anforderungen an den Datenschutz, ­Weiterentwicklungsmöglichkeiten der Software, die Einfachheit in der Nutzung und die Anbindungsfähigkeit an eigene Systeme abgeklärt werden, empfiehlt Hundertmark.

Ein hoher digitaler Reifegrad eines Unternehmens eröffne zwar mehr Nutzungsszenarien durch die Anbindung des Chatbots an Prozesse und deren Automatisierung. Allerdings spiele dies für die Einführung des Chatbots an sich keine Rolle, so Hundertmark. Wichtig sei, dass bereits der erste Chatbot Mehrwert erbringe. Ein Chatbot könne keine Probleme lösen, die in anderen Bereichen verursacht würden. Eine Mahnung, die dahin zielt, dass ein Chatbot beispielsweise mangelndes Bewerbermarketing nicht ausgleichen kann. Er kann aber die Erfahrung des Anwenders mit dem Unternehmen verbessern.

[1] Chatbot Con 20 von unymira | USU GmbH, 6.10.2020.
[2] Website: www.hundertmark.ch

Links zu Anwendungsbeispielen

Versicherung: Helvetia.com
Recruiting: vbz.jobs

Buchempfehlung zum Thema

Digitale Freunde – Wie Unternehmen Chatbots erfolgreich einsetzen können
Von Sophie Hundertmark

Das Buch erklärt, was Chatbots sind und wo sie technologisch aktuell ­stehen. Es werden erfolgreiche ­Usecases aus dem deutschsprachigen Bereich mit interessanten Erfolgs­zahlen und Lern­erfahrungen aus den Projekten vorgestellt. Im zweiten Teil geht es um die ­Erstellung ­erfolgreicher Chatbot-Konzepte und ihre schrittweise Umsetzung inklusive Aufwandseinschätzungen.

1. Auflage November 2020
ISBN: 978-3-527-51036-8
Wiley-VCH, Weinheim

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